2024年7月5日, 由数字金融创新论坛主办,腾银财智、中国联通、零售银行协办的“新远程银行升级之路”专题闭门研讨会在深圳顺利举办。

　　本次闭门会,出席嘉宾有数字创新金融论坛联合发起人、台州银行独立董事肖伟,数字金融创新论坛联合发起人、腾银财智CEO童彤;另数字金融创新论坛邀请到原某领先股份制银行零售业务总监、私行事业部总裁、网金及财富事业部总裁,行业领先股份行远程银行中心总经理,行业领先信贷公司的远程中心负责人,波士顿咨询董事总经理、全球合伙人,广东联通金融中心银行总监,《零售银行》杂志社副总编兼战略合作部总经理,以及腾银财智和达观数据的专家。同时,还有来自中国工商银行、交通银行、兴业银行、东莞银行、晋商银行、徽商银行、新疆银行等十余家银行总、分机构的副行长、零售部门总、网络金融部门总等领导莅临现场。

　　在当前金融业发展的新阶段,精细化运营存量客户正在成为零售银行增长的新引擎。以招商银行为首的多家机构慢慢的开始调整零售客群分层策略,将中长尾客户交由远程银行进行集约化经营,“新远程银行”的定位和职能成为了当下行业关注的焦点。

　　在闭门研讨会上,与会嘉宾们深入探讨了新远程银行在未来金融发展中的重要性和具体实现路径。大家伙儿一起来分享了各自在远程银行建设中的实践经验和创新成果,并就未来的发展的新趋势和挑战进行了热烈的讨论和交流。本次会议不仅为行业专家和从业者提供了宝贵的经验交流平台,也为远程银行的发展指明了新的方向。

　　论坛联合发起人肖伟表示:数字金融创新论坛设立的初衷,是希望可以跟更多的在金融机构和行业中发展数字化,给大家创造一个可以有更多碰撞交流经验教训、解决方案、前沿应用的机会。

　　肖伟谈到,作为台州银行的独立董事,亲眼见证了台州银行三十多年的发展,从几位员工发展到一万二千多名,总资产从几十万的规模增长到四千多亿。台州银行的成功,得益于台州银行对小微贷款业务的深刻理解和精细化管理。他表示:做小微贷款有两个标准的思路和战略,第一个“看着客户眼睛放贷款”,通过客户经理与客户深度建联,了解客户的生活圈和生意圈,以此把控风险完成贷款业务。这种方法虽然简单有效,但需要投入大量的人力资源。另一种做法是建立中央集中的评估打分系统,对客户进行风险评估和信贷授权,但需要对系统做巨额投入。台州银行正是第一种方式的成功典范,但现在人力成本慢慢的升高,息差越来越低,所以必须用数字化、线上化将一线武装起来,才能持续改善银行的成本收入比。

　　在当前金融业发展的新阶段,精细化运营存量客户、有效控制成本及风险成为零售银行增长的关键。无论是大银行,还是小银行,关于“新型远程银行”讨论都非常多,但新远程银行在大小银行承担的角色和建设的重点各有差异。我们期待通过数字金融创新论坛与各位进行深入的分享和交流,以期为各机构在探索新远程银行模式时提供一些启发和帮助。

　　分享嘉宾:原某领先股份制银行零售业务总监、私行事业部总裁、网金及财富事业部总裁

　　远程银行的发展并非新概念,而是随技术和行业需求不断演变和升级的结果。从早期的客服中心、到电话销售,再到如今集约化的新远程银行模式,行业经历了巨大变迁。新远程银行是银行数字化推进之下延伸出的产物。建设新型远程银行必须以客户为中心,以数据为驱动,打造全面的数字化运营模式,通过精准的客户的真实需求分析和智能化的运营策略,银行可以在一定程度上完成客户的精细化管理和高效运营。这种模式不仅提升了客户满意程度,明显提高了银行的业务增长能力和市场竞争力。

　　新远程银行与传统电销相比有显著区别。传统电销依赖于名单制销售,而新远程银行则通过数字化能力,实现了对客户的精准了解和个性化服务,构建了从识别到服务经营的全链路闭环,实现客户关系的持续经营和建立客户深度粘性。

　　新远程银行,解决了传统网点和APP等渠道没有办法解决全量客户深度经营的问题,它能做到通过整合线上和线下渠道,实现对客户的全覆盖和纵深经营。新远程银行构建了“货-人-场”的精准匹配模型。把“人”置于中心,围绕客户的真实需求,提升对客户的需求了解的能力,建立强大的KYC(了解客户)能力,再基于客户的真实需求去找“货”,即合适的产品和服务,最终根据“人”的状态、需求成熟度和关系熟度来匹配不同的“场”(渠道)。同时,需要打通数据和系统,提供数字化能力作为支撑。

　　随着数字化转型的深入,远程银行慢慢的变成为解决长尾客户服务难题的关键。它突破了传统银行网点的地理和人力资源限制,通过线上渠道,为客户提供便捷和个性化的服务,实现了客户服务的延伸。由这样来看,远程银行应定位为一个培育、服务和长期陪伴客户的综合平台。通过陪伴式服务经营模式,覆盖客户的生命周期和银行产品的生命周期,从而精准挖掘客户的真实需求,创造经营机会。

　　在新远程银行的发展中,减少相关成本和提高运营效率也是一个核心议题。银行一定要通过集约化的方式构建成本结构,具体策略包括:

　　(1)利用数字化能力挖掘客户的真实需求,做存量客户深耕。大数据团队对客户进行分群,策略团队则负责研发基于细分结果的精准运营策略。某头部银行远程中心在实施的运营策略已超过500个,这些策略的精准实施明显提升了银行的运营效率和转化率,同时也提升了客户体验。此外,远程中心的客户投诉率远低于传统的电销模式,并且还在持续优化。

　　(2)以企业微信等社交工具为核心,整合外呼、企微、APP等客户服务渠道。目前远程队伍通过“Ai外呼+真人外呼+企微”的作业模式,可实现人均管户半径达五万人,大大降低人力成本,并解决人力资源紧张的问题。

　　(3)拓展服务场景,吸引更加多的客户流量。如利用APP平台,挖掘活跃客户的行为数据,并将其转化为场景和机会,重视线下网点的客户流量,通过众多网点的集合效应,挖掘庞大的潜在商机,以及通过理财队伍和个贷队伍与客户主动建立企微联系等。

　　(4)利用中后台赋能远程团队。如为远程团队提供客户分群、场景搭建、商机标签、产品匹配等标准化工具,通过平台赋能打造更专业的团队。

　　(5)实施综合化经营策略。通过综合化经营,远程银行提升经营效率和营收,但远程银行也要避免涉及过于复杂的业务,可专注在结构相对简单、易于管理的金融理财产品,如无抵押信贷、存款和债券基金等。

　　在构建远程银行的过程中,团队规模的设立和服务策略的选择至关重要。我们应该明确几个核心问题:团队需要搭建多少人?现有团队要不要改组或保留?相对应服务客户的规模多少较为合适?团队规模的确定需要基于预期服务的客户数量和服务的品质的要求而定,这将直接影响运营效率和客户满意度。

　　随着企业微信、机器人以及AI技术的应用,我们的客户经营效率和服务深度得到了显著提升。过去,客户在客户经理那里并未得到充分的服务,因为客户经理会根据优先级来安排工作。当客户经理负责的客户数量超越5000户时,客户优先级的安排就变得很困难。此时,机器辅助显得很重要。通过采用“企业微信+AI外呼+真人外呼”的作业模式,实现了每一位员工可以深度经营客户数超过2万户。此外,通过有效的客户经营,大幅度提升了客户贷款规模。

　　同时,远程中心的合规经营也是一个不容忽视的重点。有人的经营,很难按照既定话术进行百分百的输出。因此,我们需要部署一套全面的AI事实质检和事后质检系统,确保业务流程的合规性、提升质检效率并降低人力资源的投入。

　　尽管远程银行模式仍面临诸多挑战,但通过技术创新和合理的资源配置,银行完全有能力克服这些困难,从而打造高效、低成本的远程银行服务经营体系。

　　在数字化浪潮的推动下,新远程银行正逐渐成为金融行业的新宠,新远程银行模式重塑了客户经理的工作方式,提升了服务效率和质量。腾银财智根据新模式的需求,为行业搭建了一整套的AI核心能力,在实际应用中,AI技术已帮助多家银行实现了客户经理效能的显著提升。以下是AI技术在实际应用中的几个核心能力展示:

　　(1)智能话术系统能理解客户的意图后做出答复,是新远程银行的核心工具之一,当客户询问特定金融产品时,智能话术系统能够迅速提供相关的产品信息和推荐话术,帮助客户经理高效营销。某银行通过引入AI模型能够将准确率提升至85%-90%,使得客户经理能够一键发送回复,极大提升了工作效率。

　　(2)智能标签系统,为银行提供更为细致的客户画像。它能够从大量的客户交流数据中提炼出关键信息,形成动态的标签系统。这些标签不仅包括客户的基本信息,还涵盖行为特征、需求偏好等,帮助银行更精准地定位客户需求,制定个性化的服务策略。

　　(3)策略系统,作为新远程银行的大脑,通过策略引擎结合客户数据和标签,可生成定制化的服务策略。策略系统可以帮助一线完成客户分群、产品匹配、策略生产等工作,由中台人员通过平台工具集约化赋能一线队伍,一线队伍根据系统提示执行标准化动作,有效降低工作量与经营难度。目前,领先同业的远程客户经理,通过企业微信管户半径可达2~5万,是传统管户半径的10倍左右。

　　在新远程银行时代,客户服务不再局限于传统的面对面交流。达观数据利用其大模型技术,为金融机构提供了一种全新的客户互动方式。通过自然语言处理和机器学习,机构能够对客户咨询进行快速响应,提供个性化服务,同时确保信息的准确性和合规性。

　　通过AI大模型文本处理能力,无论是合同审查、文档分析还是语音转文字,机构都能够通过AI技术实现高效、准确的处理。特别是在合同审查领域,AI技术能够深入分析合同内容,确保贸易背景的真实性,并对合同与发票等文件的一致性进行核对。

　　在新远程银行的背景下,智能问答系统显得特别的重要。结合知识库,达观数据的系统能够为客服和营销人员提供高效的问答服务,提高了客户服务质量,也增强了营销人员对客户问题的响应速度和准确性。此外,智能标签、智能摘要、内容审核与分析等功能,为用户更好的提供了快速检索、分类和定位材料的能力。这些功能不仅提高了工作效率,也确保了内容的合规性和准确性。此外,达观数据探索了基于用户画像的知识点推荐,将知识管理能力与业务应用相结合,使得机构可以为客户提供了更加个性化和精准的服务。

　　AI智能技术不仅提高了金融服务效率,也成为了推动银行业转型的关键力量。达观数据将在AI技术应用上不停地改进革新,致力于构建一个更加智能、高效、可靠的金融服务环境。

　　DFIF是国内在金融、零售、互联网及科技领域权威的智库交流研讨平台之一,也是极具创新性的新业务场景孵化平台,是由肖伟及童彤两位联合发起。作为行业内迅速崛起的领先力量,数字金融创新论坛专注于前沿技术应用探索.推动创新业务模式的发展,汇聚了超过30家来自金融机构、AI科技公司、互联网和零售的机构成员,以及这些领域的顶尖专家与机构领导者。通过定期举办研讨会和闭门交流会,数字金融创新论坛促进了行业领先成果的深入探讨,实现领先知识的共享与合作,从而推动数字金融领域的持续进步和创新发展。

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